Клуб потребителей – наши права

Не дай себя надуть в кафе и ресторанах!

Как не попасть впросак, если в грядущий праздник (да и в любой другой день) вы отправитесь посидеть-выпить-поесть в заведение общепита

«Комсомолка» уже рассказывала о тайных хитростях поваров, барменов и официантов (см. «Заходишь в ресторан - побереги карман!», 19 февраля с.г. и на сайте kp.ru). После этого нам на радиостанцию «Комсомольская правда» (97,2 Fm) позвонило немало граждан с конкретными вопросами: как выйти из тех или иных затруднительных ситуаций, чтобы и в грязь лицом не ударить, и нервы не растрепать, и свои интересы отстоять? Истории читателей и слушателей радио “КП” мы разобрали с опытным специалистом - юристом Общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Дмитрием ЛЕСНЯКОМ.

КУРИЦА С КРОВЬЮ И ЛАНГЕТ ИЗ ПОДОШВЫ

- Меня зовут Марина. В известном сетевом кафе нам с ребенком дали жареную курицу, которая внутри была с кровью. Мы попытались обратиться к менеджеру, но тот заявил, что это, мол, соус такой. Что делать?

- Есть ряд обязательных санитарных норм: в частности, в жареных мясных и рыбных блюдах не должно быть крови, необработанных участков. Контролем за соблюдением санитарных правил занимается Роспотребнадзор.

Исходя из этого, в вашей ситуации эффективнее всего действовать так: вызываете представителя администрации заведения, сообщаете ему о нарушении санитарных норм (это угроза безопасности клиентов и потому считается очень серьезным правонарушением) и предупреждаете, что планируете вызвать Роспотребнадзор. Сами увидите: все решится быстро и в вашу пользу.

- Это Сергей. В кафе вместо лангета из парной телятины мне подсунули какую-то подошву, которую я с трудом дожевал до половины, потом плюнул, заплатил, не оставив чаевых, и ушел. Подскажите: как в таких ситуациях себя вести, чтобы не оказываться в дураках, когда официант приносит тебе бог знает что?

- Если мясо кажется слишком жестким, суп слишком соленым и т.п., то это может быть расченено как дело вкуса, т.е. недостатки неявные, неочевидные. Поэтому в таких случаях проще не устраивать разборки, а голосовать рублем – не оставлять чаевых и больше не посещать это заведение. А перед уходом советую еще вписать гневный отзыв в Книгу жалоб и предложений.

САЛАТ НЕ ПРИНЕСЛИ, А ДЕНЬГИ ТРЕБУЮТ

- Василий вам звонит. Я недавно привел свою девушку в кафе-бар, мы поужинали, а потом в счете я обнаружил дорогой салат с морепродуктами, который мы не заказывали и не ели. Разбираться с официантом при даме было неловко, и я, скрипя зубами, заплатил. Теперь хочу узнать: что вообще делать в подобных случаях - как доказать, что ты не заказывал и не ел того, что вписали в счет?

- Это общеизвестная ситуация: когда официанты злонамеренно вписывают лишние блюда в расчете на то, что вы не станете ругаться, тем более если пришли с девушкой и решили приятно закончить вечер.

Если вас все-таки не смущает необходимость отстоять свои права, то занимайте твердую позицию: настаивайте, что вписанная услуга не была оказана в отличие от остальных, указанных в счете. Имейте в виду: по закону доказывать, что этот салат (закуску, пирожное и т.п.) вы съели, должно лицо, требующее от вас оплаты.

Спокойным уверенным тоном изложите это все официанту или представителю администрации заведения, и, скорее всего, с вас перестанут требовать лишнее.

ГРАБИТЕЛЬСКИЕ ЧАЕВЫЕ

- Это Лариса. Когда мы получали счет в ресторане, туда вписали 800 рублей за обслуживание. Мотивировали тем, что, если счет выше 3,5 тысяч, то автоматически добавляется 800 руб. за обслуживание.

- Ресторан (кафе) вправе требовать чаевые в обязательном порядке только при двух условиях: 1) если клиенты заранее предупреждаются о такой плате в письменной форме – как правило, надписью в меню; 2) если письменно конкретизируется, за какие именно услуги взимается плата по графе “чаевые” – скажем, за прокат пепельницы, предоставление салфеток и т.п.

Подозреваю, что такие подробные надписи вряд ли можно часто встретить. А без этой конкретизации под понятием “чаевые” кроется нечто эфемерное, не имеющее для посетителя ценных потребительских свойств. Так что и платить за это мы не обязаны.

В ситуации Ларисы можно было смело отказываться платить чаевые. Самое страшное, что могли бы сделать тогда сотрудники ресторана – вызвать милицию. Но она бы быстро разобралась, что деньги требуют незаконно и необоснованно. Так что на практике рестораторы, понимая все это, до вызова милиции не доводят и отпускают клиента без вымогательства чаевых.

- Женя беспокоит. Как-то в кафе мне заявили, что у них нет сдачи. Пришлось оставлять чаевые гораздо больше, чем я планировал. Что посоветуете делать в таких случаях?

- Если у вас есть время, сидите и ждите, пока принесут сдачу. Найти ее – целиком и полностью забота персонала заведения. Пусть бегут в соседний магазин, в банк и т.д. Если ожидание выходит за грань разумного, то можно поторопить сотрудников ресторана, пригрозив позвонить в милицию или даже сделав это по “02”. Имейте в виду: если вам не дают сдачу, то можно ставить вопрос о том, что ваши деньги пытаются присвоить, это – мошенничество.

- Это Алексей. Я заказал в кафе котлету по-киевски. В меню было написано, что она стоит 300 рублей. А потом, когда принесли счет, оказалось, что это цена за 100 граммов, а вес котлеты они насчитали 700 граммов!

- Надо внимательно посмотреть, что написано в меню: если там конкретно (пусть и мелкими буквами) отмечено, что цена указывается за 100 г блюда, то придется платить по фактическому весу. Если же такого прямого предупреждения нет, то мы исходим из традиционного понимания, что обычно указывается стоимость всего блюда. В таком случае вы вправе заплатить именно столько, сколько указано в меню, а не в окончательном счете.

НЕ ПРИНИМАЮТ БАНКОВСКИЕ КАРТЫ

- Меня зовут Ирина. На дверях ресторана, куда мы пошли, была вывеска, что принимаются к оплате банковские карты. Заходя туда, я рассчитывала, что расплачусь картой, потому что наличных у меня не было. А когда мы покушали, нам заявили, что терминал сломался, и карты они не принимают. Было очень неловко, пришлось бежать искать банкомат, возвращаться…

- В таких случаях клиент страдать не должен! Нужно спокойно сообщить, что вы исходили из информации на вывеске, у вас нет наличных денег, и вы готовы оставить свои паспортные данные, чтобы рассчитаться путем почтового перевода или безналичного банковского перевода.

БОЛЬНАЯ ТЕМА

Если накормили отравой

Как-то раз, наевшись своих любимых суши в ресторане, я отравилась так, что пролежала три дня. Что делать, если в кафе нас травят?

Карина

План действий такой: идем с жалобами к врачу, берем медсправку, в которой обязательно просим указать, что это пищевое отравление и пациент “грешит” на ужин в кафе (ресторане).

Затем подаем письменную претензию руководству заведения общепита, приложив копию медсправки. Вы вправе потребовать:

• компенсацию морального вреда (пишите сотню тысяч рублей, но будьте готовы, что суд снизит сумму до нескольких десятков тысяч),

• возврат стоимости обслуживания в ресторане,

• компенсацию всех убытков, в том числе расходов на лечение, на экспертизы, анализы, на юридические услуги (если придется обращаться к юристам за составлением претензии или иска в суд).

ЛИЧНЫЙ ОПЫТ

“Не нравится – не плачу”

“Если я беру в ресторане или кафе блюдо и чувствую, что оно приготовлено из несвежих продуктов или рецептура не соблюдена – чего-то недоложили, пересолили и т.п., то просто подзываю официанта и сообщаю, что платить не буду. Как правило, после недолгих пререканий все заканчивается в мою пользу. Даже грозить ничем не приходится.

Олег.”

- Если по клиенту видно, что он адекватен, не злоупотребляет своими правами - не съел 70% блюда, а потом решил не платить, то администрации заведения нередко идет навстречу, - подтверждает Дмитрий Лесняк. – Кафе или ресторану выгоднее решить дело миром и как можно быстрее. Потому что сама скандальная ситуация в зале обслуживания может отпугнуть посетителей.

Подготовила Анна ДОБРЮХА.

Слушайте программу “Я потребитель” каждый вторник и пятницу с 12.00 до 13.00 по московскому времени