Уважаемые юристы!
На неделе я записалась на прием к офтальмологу в частную медицинскую клинику. В регистратуре мне сообщили, что первичный прием стоит 900 рублей, не конкретизировав, что такое - первичный прием и что в него входит. Врач проверил мне остроту зрения и выписал счет на 2500 рублей, куда был включен пункт: «первичный прием - 900 рублей», затем следовали пункты о диагностике, проверке зрения и визуальном осмотре.
Мой вопрос в следующем:
1. Правомерны ли действия клиники в отношении меня как клиента? Почему меня ни при ознакомлении с прайс-листом, ни сам врач не сообщали, что счет будет больше, чем 900 рублей? Что вообще входит в услугу «первичный прием»?
2. Как я могу защитить свои права в вышеуказанном случае, когда мне по сути навязали услугу?
Ответ:
В соответствии со ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» исполнитель (в данном случае - медицинская клиника) не вправе оказывать потребителю дополнительные, не заказанные, услуги на возмездной основе. Потребитель, в свою очередь, вправе отказаться от таких услуг, а если они уже оказаны - не оплачивать их стоимость.
Правомерным со стороны клиента было бы оплатить выписанный счёт в части согласованных 900 рублей.
Вопрос о проверке сумок в супермаркетах
Вопрос касается в основном супермаркетов (правда и в кинотеатрах такая практика есть - показывать содержимое сумок). Охранники часто требуют сдавать сумки в камеры хранения при магазине, если отказываешься, то потом на выходе требуют показать что в сумке. Я знаю, что это незаконно, но какие конкретно статьи закона мне стоит им напомнить?
Ответ:
Письмом Роскомторга от 17 марта 1994 г. № 1-314/32-9 установлена единственная обязанность покупателя: при входе в торговый зал самообслуживания с вещами ставить в известность работников торгового зала об аналогичных товарах, приобретенных в другом магазине. При этом права проводить личный досмотр покупателей и вещей, находящихся при них, у сотрудников магазина и службы охраны не имеется: в соответствии со ст. 11 Закона «О милиции» такие полномочия находятся в исключительной компетенции правоохранительных органов. В полномочия частного охранника входит лишь право при наличии обоснованных подозрений задержать покупателя до прибытия сотрудников милиции (ст. 12 Закона «О частной детективной и охранной деятельности в РФ»).
Вопрос о совершенствовании Закона «О защите прав потребителей»
Какие поправки (изменения/дополнения) вы ввели бы дополнительно в действующую редакцию Федерального Закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1 (ред. от 23.07.2008 №160-ФЗ) с учетом некоторого отставания закона по таким направлениям, как дистанционное обучение, интернет торговля и т.п.?
Ответ:
Действительно, несмотря на множество внесённых поправок, за 17 лет своего существования Закон «О защите прав потребителей» существенно устарел и требует значительного обновления.
В частности, законодательство не содержит чёткого определения «технически сложного» товара, а перечни таких товаров, утверждённые Правительством, крайне неоднозначны. Например, в отсутствие существенного недостатка не подлежат возврату «персональные компьютеры с основными периферийными устройствами»: неясно, имеются ли в виду как компьютеры, так и периферия, либо данное положение распространяется исключительно на компьютер, приобретённый в комплекте, допустим, с мышью. Совершенно неясным представляется процедура возврата ноутбуков: у них периферийные устройства конструктивно объединены с корпусом самого компьютера.
Отсутствуют механизмы правового регулирования т.н. «длящихся» услуг (энергоснабжение, услуги связи) - нет чётких правил уменьшения их стоимости, расчёта неустойки по таким услугам.
Следует расширить и субъектный состав законодательного регулирования. Например, в качестве потребителя в реальной жизни может выступить не отдельный гражданин (на чём настаивает закон), но и некоммерческое объединение граждан (ТСЖ, дачное некоммерческое объединение, родительские комитеты в школах и детских садах). В качестве исполнителя услуг также может выступить не только предпринимательская структура, но и бюджетные учреждения, а в определённых случаях - муниципальные образования или государство в целом.
Вопрос о потребительском экстремизме
Интересует Ваша позиция (возможный комплекс мер) в сфере защиты прав потребителей с точки зрения усиливающегося потребительского экстремизма.
Ответ:
«Потребительский экстремизм» - не правовое понятие. Ближайшая аналогия в законодательстве - т.н. «злоупотребление правом», запрещённое ст. 10 Гражданского кодекса РФ. Вместе с тем, говорить о массовом движении потребителей-экстремистов в нашей стране не приходится: судебная практика построена таким образом, что получить сколько-нибудь значительную прибыль потребителю не удаётся. Неустойка, гарантированная законом, судами урезается в несколько раз, компенсация морального вреда - взыскивается в символическом размере. В итоге положительное решение суда в большинстве случаев лишь восстанавливает потребителя в первоначальных правах.
Вопрос о красителях и консервантах
Нарушается ли закон, если на этикетке съедобного продукта не указаны конкретные (E123, E456...) использованные красители, консерванты и ароматизаторы (иногда пишут просто - ароматизатор идентичный натуральному, краситель, консервант)?
Ответ:
Законодательство требует указывать на упаковке пищевых продуктов наименование ингредиентов, входящих в состав продукта, в т.ч. наименование конкретных пищевых добавок (п. 32 Правил продажи отдельных видов товаров).
Вопрос о расходных материалах
Во многих компьютерных салонах над дисками CD/DVD (в т.ч. и перезаписываемыми, что само по себе предполагает неоднократное использование!) висят таблички: «Расходные материалы возврату не подлежат». Между тем иногда такой многоразовый диск не удается использовать даже единожды...
Есть ли в российском законодательстве понятие «расходные материалы» или правильнее все же вести речь о «товаре ненадлежащего качества»? И как это делать юридически грамотно?
Ответ:
Закон не содержит категории «расходных материалов» и не ограничивает каким-либо образом специфику их возврата (обмена). При возникновении претензий к такого рода товарам следует руководствоваться общими положениями законодательства. Вместе с тем, поскольку гарантийный срок на данные изделия обычно не устанавливается - при предъявлении претензии покупатель должен в порядке ст. 19 Закона «О защите прав потребителей» доказать производственный характер дефекта.
Вопрос о практике защиты прав потребителей
Есть ли конкретные примеры, когда ваше общество защиты потребителей реально им помогло, отстояло права, помогло вернуть деньги и т.п.? Если да, расскажите о наиболее поучительных случаях.
Ответ:
Безусловно. Наиболее типовые ситуации связаны с покупкой бытовой техники, автотранспорта, строительством, отношениями в сфере туризма. Кроме нескольких тысяч положительно разрешённых судебных дел, связанных с нарушениями прав конкретных потребителей, интерес представляют судебные решения, вынесенные в защиту неопределённого круга лиц. С отчётами об успешно завершённых судебных процессах можно ознакомиться на сайте нашей организации.
