- История первая: про агрессивное красное платье
- (или как вернуть неподходящий товар)
- Рассказывает Ольга ПЕЧЕРСКАЯ, главбух, г. Воронеж:
-
- «Моя история очень типичная: уверена, что в такой ситуации бывала практически каждая женщина. Я искала платье, которое собиралась надеть на свадьбу своей родственницы. В одном из отделов торгового центра нашла подходящее красного цвета. Но, придя домой и внимательно изучив свое отражение в зеркале, я пришла к выводу, что платье мне не идет – слишком агрессивный цвет. «Уверенности» прибавил муж, который раскритиковал покупку. Возвращать платье я пошла через три дня: раньше не получалось. Продавец сказала, что может только обменять товар и вообще нужно приходить сразу. То, что возврат возможен в течение 14 дней – я знала точно. Но вот насчет возврата-обмена сомневалась. Действовать пришлось по интуиции: я попросила продавца показать, что они мне могут предложить взамен. Девушка естественно ответила что-то вроде «сами смотрите, все на витрине». В ответ я заявила, что взяла бы такое же платье другого цвета, но его нет, поэтому я требую возврата денег. Еще я попросила принести мне закон «О защите прав потребителей» и книгу жалоб. Продавец явно испугалась моего напора, позвонила директору и в итоге вернула деньги. Уже потом на работе я изучила закон и убедилась, что действовала правильно. Хотя неподкованность продавца в этом вопросе явно сыграли мне на руку.»
-
- ***
-
- Комментарий юриста:
-
- Правильно ли поступила героиня?
- Обязан ли продавец вернуть деньги, если товар не подошел или не понравился?
- Что делать, если продавец настаивает на обмене?
- Обязательно ли при обмене, возврате денег иметь чек на покупку?
- Действительно, закон (ст. 502 ГК РФ, ст. 25 Закона «О защите прав потребителей») позволяет потребителю в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки, обменять или вернуть продавцу не подошедший товар.
- Из этого правила имеются исключения: не подлежат обмену и возврату товары для профилактики и лечения заболеваний (в том числе лекарственные средства), предметы личной гигиены, парфюмерия и косметика, текстиль и бельевые товары, мебель, товары, контактирующие с пищей, изделия с драгоценными металлами и камнями, оружие, книжные и иные непериодические издания, любые технически сложные товары. Также не обмениваются животные и растения. Полный перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену приведён в Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 № 55.
- Отсутствие у покупателя чека на покупку не лишает его права обменять или вернуть товар, однако, в таком случае он должен самостоятельно доказать, что товар приобретался в данном магазине. В таком случае потребителю могут помочь косвенные доказательства: товарные ярлыки с символикой магазина, дисконтная карта, показания свидетелей.
- Процедура обмена и возврата по данному основанию содержит ряд неочевидных моментов, которые могут сыграть роль «подводных камней». Во-первых, товар можно обменять только на аналогичный (в данном случае — платье на платье). Во-вторых, закон содержит закрытый перечень оснований, по которым товар может «не подойти» покупателю: по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. В том случае, если покупатель в своём требовании не указывает одно из законных оснований, а мотивирует намерение обменять товар, например, тем, что он «не понравился» - такое требование не будет обязательным для исполнения продавцом. Третий, и самый важный, момент: требовать возврата денег за товар сразу нельзя, а можно только в том случае, если предварительно было заявлено требование об обмене, но нужного товара у продавца не нашлось. Незнанием этой процедуры часто пользуются продавцы: достаточно попросить клиента составить письменное заявление о возврате товара, чтобы получить основание для формального отказа, ведь требование обмена ранее не предъявлялось. К тому моменту, как покупатель получит письмо с отказом и поймёт, в чём состояла его ошибка, двухнедельный срок уже пройдёт и выдвинуть повторное требование будет невозможно.
- Героиня в данной истории была совершенно права: она сообщила продавцу, что платье не подошло ей по цвету (законное основание) и выразила готовность обменять платье на другое, если нужный цвет есть в магазине.
-
- История вторая: про сапоги, которые прожили два месяца
- (или как вернуть испорченный товар бывший в использовании)
- Рассказывает Ирина ШВЕДОВА, бухгалтер, г. Новосибирск:
- «Я купила зимние сапоги. Проходив в них два месяца, обнаружила что кожа в нескольких местах отошла от подошвы. Мастер по ремонту сказал, что нужно ставить заплатку, что сильно испортит внешний вид обуви. Меня это не устраивало. Сдать сапоги в магазин я даже не помышляла: гарантийный срок – 30 дней – уже вышел. В разговоре с одной из подруг я посетовала на свое «несчастье», но она меня обнадежила. Оказывается, у обуви есть еще эксплуатационный срок, в течение которого сапоги должны были служить мне верой и правдой. Я пошла в магазин, где покупала сапоги, показала дыры, упомянула о гарантийном сроке и пообещала отнести обувь на экспертизу, если мне не вернут деньги. Как ни странно без особых пререканий деньги мне вернули.»
-
- ***
- Комментарий юриста:
-
- Правильно ли поступила наша героиня?
- Можно ли требовать возврата денег за испортившуюся вещь ( в том числе технику), у которой истек гарантийный срок?
- Если бы в магазине отказались вернуть деньги, были бы шансы доказать свою правоту с результатами экспертизы?
- Если срок гарантии на товар не установлен или составляет менее двух лет, в любом случае можно возвратить продавцу в течение двух лет со дня покупки в порядке статьи 19 Закона «О защите прав потребителей». Однако, в данном случае (в отличие от «гарантийного» товара) потребитель должен самостоятельно доказать, что товар является некачественным, а его недостатки либо уже возникли до продажи, либо спровоцированы причинами, имевшими место до этого момента. Это означает, что обращаться к продавцу с официальной претензией можно только в том случае, если она подкреплена заключением экспертизы, проведённой за счёт потребителя. Если эксперт обнаружил в товаре производственный дефект, продавец обязан не только возвратить покупателю уплаченную сумму, но и компенсировать расходы на экспертизу.
В данном случае сотрудники магазина, скорее всего, не сомневались в недоброкачественности вещи (вполне возможно, что ранее была продана целая партия некачественных сапог, из которых несколько пар уже были возвращены). Поэтому продавец решил избежать лишних расходов, возвратив деньги добровольно.
-
- История третья: про затянувшийся гарантийный ремонт (более 45 дней)
-
- Рассказывает Лариса КРЫЛОВА, главбух, г. Москва:
- «Мой муж сдал в гарантийный ремонт фотоаппарат, который стал отключаться во время съемки. Пользовался он им два месяца. В гарантийной мастерской установили срок ремонта в 30 дней. Нужно заметить, что фотоаппарат моему мужу нужен был для работы, поэтому пришлось одалживать другой у друзей. Через месяц муж позвонил в мастерскую, но там ответили, что изначально запчастей к данной модели фотоаппарата на складе не было, и они ждут поставку из США. Каждые 10 дней супруг звонил к ремонтникам, но запчасти то застряли на границе, то таможенники не давали «добро» и т.д. Когда друзья вежливо попросили вернуть фотокамеру, я взялась за закон о защите прав потребителей. Оказалось, если ремонт длиться более 45 дней, продавец должен был предоставить другой идентичный фотоаппарат, пока не будет отремонтирован сломанный. С этим требованием я позвонила в магазин, привела норму закона, пояснила, что муж теряет материальную выгоду из-за отсутствия фотокамеры, и еще пообещала обратиться в суд, если мое требование не выполнят. Через 10 минут мне позвонил директор магазина и сообщил, что муж может приехать и взять новую камеру в постоянное пользование, так как сломанная не подлежит ремонту.»
-
- Комментарий юриста:
-
- Правильно ли поступила наша героиня?
- По всем ли товарам должны предоставлять идентичные на время ремонта?
- Кто устанавливает срок ремонта и отчего он зависит?
- Что делать, если срок ремонта давно прошел, а товар не отремонтирован?
- Гарантийая мастерская является коммерческой организацией и, как все предприниматели, несёт возможные риски хозяйственной деятельности. Статья 401 ГК РФ специально устанавливает, что отсутствие необходимых запчастей и материалов на рынке не освобождает предпринимателя от ответственности за нарушение сроков исполнения обязательств (в данном случае — соблюдения срока гарантийного ремонта, который согласно статье 20 Закона «О защите прав потребителей» не может составлять более 45 дней).
- Если речь идёт о товаре длительного пользования — сервисная организация обязана по требованию потребителя предоставить ему на время ремонта аналогичный товар. Эта обязанность подлежит исполнению в течение трёх дней с момента предъявления соответствующего требования. Таким образом, потребитель в данном случае не должен был дожидаться окончания законного срока ремонта: ему достаточно было сразу же, в момент сдачи неисправного товара в сервис, вручить сотруднику мастерской письменное заявление с требованием предоставить ему «подменный» товар.
- На отдельные категории товаров, прямо указанные в законодательстве (Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 575), не распространяется право покупателя требовать подмены на период ремонта. К таким товарам относится авто- и мототехника (за исключением техники для инвалидов), прогулочные суда, мебель, гражданское оружие, а также электробытовые приборы, используемые как предметы туалета, в медицинских целях или для термической обработки пищи.
- Следует отметить, что данная проблема разрешилась положительно лишь благодаря недостаточному знанию закона администрацией сервисного центра: героиня «прокололась», признав, что товар используется её мужем для работы. Дело в том, что потребителем признаётся лишь тот гражданин, который использует товар для личных, домашних, семейных нужд, ни в коем случае не связанных с предпринимательской деятельностью. Указав на это, сервисный центр мог бы пересмотреть сроки ремонта (в таком случае период ремонта не ограничен 45 днями), и к тому же отказать в выдаче подменного товара: если клиент работает по найму, технику для работы ему обязан предоставить работодатель, а если покупатель самостоятельно осуществляет предпринимательскую деятельность — связанные с ней риски окупаются полученной ранее прибылью.
-
- История четвертая: про окна с поддувом
- (или что делать, если услугу оказали некачественно)
-
- Рассказывает Екатерина Смирнова, главбух, г. Калуга:
-
- «После установки новых пластиковых окон в квартире, мы стали замечать, что в помещении постоянные сквозняки. Стали разбираться, внимательнее присмотрелись к окнам. Оказалась что между проемами и пластиковыми рамами, особенно в углах, огромные щели. Позвонили установщикам, объяснили ситуацию. С нами долго пререкались, говорили, что это наша вина, что оконные проемы не выровнены должным образом и т.д. Только после того, как я пригрозила, что сделаю экспертизу и обращусь в суд, к нам прислали новую бригаду и установили окна заново. Хотя я вообще хотела расторгнуть договор и обратиться в другую компанию.»
-
- Комментарий Юриста:
-
- Правильно ли поступила героиня?
- Имела ли она право требовать расторжения договора?
- Что делать, если пропущен срок выполнения услуги?
- Героиня права: согласно закону, результат выполненных работ в первую очередь должен быть пригоден для обычного использования и удовлетворять общепринятым требованиям. В данном же случае установленные окна не выполняли своей основной функции — теплоизоляции.
- Однако, для расторжения договора оснований недостаточно: поскольку между сторонами заключён договор подряда, при обнаружении дефектов потребитель имеет право требовать устранить выявленные недостатки или компенсировать расходы на их исправление. Требовать расторжения договора можно только в том случае, если недостатки оказались неустранимыми либо проявились вновь после попытки ремонта.
- При предъявлении требования об устранении дефектов потребитель должен сам назначить срок окончания ремонта (иначе ремонт может длиться бесконечно). Важно, чтобы такой срок соответствовал критерию разумности. Если срок ремонта истёк, а недостатки не устранены — потребитель получает не только право на расторжение договора, но и право на получение неустойки, начисляемой в порядке п. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей», в размере трёх процентов от цены работы за каждый день просрочки.
-
- История пятая: про пизанский дом (или как отсудить компенсацию за неправильно построенный дом)
-
- Комментирует Лилия Сейнаддинова, главбух, г. Уфа
-
- «Моя сестра с мужем, как пайщики, участвовали в строительстве дома. Когда они въехали в построенный дом, то обнаружили, что он неровный. Например, разница высоты потолков и полов в одной комнате достигала 15 см. Но самое страшно было то, что с течением времени эта цифра увеличивалась. Муж сестры сразу поставил «диагноз»: проседает фундамент и заказал экспертизу. Оказалось, что вместо свайного фундамента, который необходим для такой почвы и который строители должны были сделать по документам, заложили плиточный фундамент и дом сразу «поплыл». Вывод экспертов: дом опасен для проживания из-за возможности разрушения. Сестра обратилась в суд, и тот обязал выплатить ей денежную компенсацию, устранить недостатки здания и назначил срок новой госкомиссии для данного дома. Компания генподрядчик подправила фундамент, и дом перестал оседать. Правда, прокуратура все равно собирается возбуждать уголовное дело, потому что опасность обрушения остается.»
-
- Комментарий юриста:
- Оцените действия героев.
- В каких случаях нарушения прав целесообразно обращаться в суд (не только по подобным случаям)?
- Что кроме экспертизы нужно предоставить судьям?
- Учитывая непригодность дома для проживания и опасность его обрушения, суд вынес правильное решение, компенсировав переживания истца. Надо отметить, что решение суда, вступившие в законную силу, имеет так называемый «преюдициальный» характер для застройщика. Это значит, что если другие жильцы дома обратятся в суд по тем же основаниям, им не понадобится вновь доказывать наличие недостатков строения: этот факт уже установлен судом.
- Процедура судебного разбирательства — единственный цивилизованный способ восстановления гражданином своих прав, если в досудебном порядке разрешить конфликт не удаётся. Если спор связан с качеством строительных работ, ключевое доказательное значение в нём будут иметь результаты экспертизы здания. Помимо экспертного заключения в суд имеет смысл предоставить фотографии имеющихся дефектов, а также документы об оплате гостиницы или арендованной квартиры (если спорное жильё в течение длительного срока непригодно для проживания).
-
- Отдельные вопросы:
-
- Что делать, если не устраивает качество продуктов питания?
- Продавец не идет на контакт и отказывает в законных требованиях. Куда жаловаться? Можно ли сразу идти в суд?
- Закон «О качестве и безопасности пищевых продуктов» устанавливает, что продукты питания должны быть безопасны для потребителя, соответствовать требованиям нормативной документации, иметь благоприятные потребительские свойства. В данной сфере, однако, законодательство имеет колоссальный пробел: оперируя общими понятиями, Гражданский кодекс и Закон «О защите прав потребителей» не различают продовольственные и непродовольственные товары и принципиальную роль отводят наличию или отсутствию установленного на товар гарантийного срока. Если срок гарантии на товар установлен — продавец отвечает за его недостатки. Если же товар не обеспечен гарантией (на продукты питания устанавливается лишь срок годности, который не является полной аналогией гарантийного срока) — для предъявления претензии продавцу потребитель обязан сначала доказать, что дефект имел место до продажи товара (возник в силу несоблюдения технологии изготовления, хранения, упаковки и т.п.). Единственный способ доказать это — провести экспертизу, цена которой превышает стоимость продукта в десятки раз. В том случае, если эксперт установит производственный характер недостатка — потребителю должны возместить стоимость товара, расходы на экспертизу, а также уплатить компенсацию морального вреда.
-
Если в результате переговоров продавец не удовлетворяет требования потребителя, общепринятым способом разрешения конфликта является вручение компании письменной претензии. Именно с момента получения претензионного письма начинают течь сроки, предусмотренные законом для исполнения обязательств. Вместе с тем, в определённых случаях соблюсти претензионный порядок представляется невозможным: например, продавец торговой точки отказывается визировать претензию, а конверт, отправленный по юридическому адресу, компания получать отказывается. На этот счёт судебная практика имеет однозначную позицию: требования продавцу могут быть предъявлены как в письменной, так и в устной форме, и отсутствие письменного заявления от клиента не освобождает продавца от ответственности за неисполнение его требований. Так что обращаться в суд можно и без какой-либо предварительной переписки. С другой стороны, поскольку рассмотрение дела в суде обычно занимает несколько месяцев, имеет смысл перед подачей иска приложить все усилия для мирного урегулирования спора, в том числе путём привлечения административного органа — территориального управления Роспотребнадзора по месту совершения правонарушения.
