Вместе с тем, на сегодняшний день книга отзывов и предложений является недостаточно эффективным средством для защиты прав потребителя. Дело в том, что статус её законом чётко не определён, а те нормы законодательства, которые о ней упоминают, достаточно отрывочны. Так, в соответствии с правилами торговли, предприятие должно иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять её любому желающему по его требованию. Потребителю, который имеет намерение оставить запись в книге, должны предоставить ручку, стол и стул.

Этими нормами законодательства, по сути, исчерпывается правовое регулирование книги отзывов. Ответственности за несвоевременный ответ на оставленную жалобу (срок для отправки клиенту письменного ответа - пять дней) не предусмотрено.

Таким образом, по большому счёту, книга отзывов и предложений имеет скорее доказательное значение, чем контрольное. Для этих целей она вполне подходит: листы книги должны быть прошиты и пронумерованы, сама книга - удостоверена печатью организации и подписью её руководителя. Поэтому если возникла необходимость срочно зафиксировать какой-либо факт для последующего разбирательства, есть смысл оставить об этом запись в книге отзывов.

В связи с тем, что законодательно данный вопрос урегулирован достаточно слабо, активность администрации предприятия в ведении книги отзывов определяется её заботой о репутации компании. Та организация, которая ценит своих клиентов, безусловно, будет ответственно относиться к ведению книги - в отличие от той, которая руководствуется только получением прибыли.

Оставляя запись в жалобной книге, следует рассчитывать на то, что ваше обращение, возможно, будет изучать не только администрация предприятия, но и контролирующие органы, а возможно, и суд. Поэтому не стоит писать слишком эмоционально и перегружать запись второстепенными подробностями: от вас нужна исключительно конкретика. Если ваши права нарушены конкретным лицом (продавцом, официантом и т.п.) - имеет смысл указать его фамилию в жалобе.